راهنمای انتخاب تکنیک های مناسب نظرسنجی مشتری (+ نمونه فرم نظرسنجی)

امروزه برای هر کسب و کاری، رضایت مشتری از اهمیت خاصی برخوردار است. بهترین راه برای فهمیدن اینکه چه چیزی مشتری را خوشحال می کند این است که از آنها بپرسید. نظرسنجی از مشتریان و دریافت بازخورد آنها تاثیر زیادی در موفقیت کسب و کار شما دارد.

در واقع، شرکت ها از فرم های نظرسنجی استفاده می کنند تا بفهمند مشتریانشان چه چیزهایی را دوست دارند و چه چیزهایی را دوست ندارند، نیازهایشان چیست یا از شرکتشان چه انتظاراتی دارند و سطح خدماتشان چقدر است.

فرم های نظرسنجی مشتری زمان ارزشمندی برای پرسیدن سوالات مناسب است. به همین دلیل در این مقاله می خواهیم توضیح دهیم که چه سوالاتی را باید در یک فرم نظرسنجی خوب از مشتری بپرسید تا بهترین نتیجه ممکن را بگیرید و استراتژی های تجاری خود را بر اساس آن آماده کنید.

به هر کسب و کار یا فروشنده ای که به رضایت مشتری اهمیت می دهد توصیه می کنیم این مقاله را از دست ندهید.

اهمیت نظرسنجی از مشتریان

دریافت بازخورد مشتری و بررسی آن یکی از عواملی است که باعث رونق کسب و کار و متمایز شدن آن از رقبای خود می شود. بررسی های مشتری چرخه عمر مشتری را تعریف می کند. اگر نمی دانید مشتری در مورد کسب و کار و محصول (یا خدمات) شما چه فکری می کند، شانس کمی برای حفظ آن مشتری دارید.

فرم نظرسنجی مشتری اطلاعاتی را در اختیار شما قرار می دهد که می توانید از آنها برای افزایش رضایت مشتری و تبدیل آنها به مشتریان وفادار خود استفاده کنید.

یعنی با کمک نظرسنجی از مشتریان، حتی این شانس را دارید که مشتریان ناراضی با تجربه منفی را به مشتریان راضی تبدیل کنید. وقتی مشتری می بیند که شما نظر او را می پرسید و سعی می کنید مشکل او را حل کنید، می داند که شما به او اهمیت می دهید و این تجربه خوبی برای مشتری ایجاد می کند و تصویر خوبی از برند شما در ذهن او ایجاد می کند.

چند قانون طلایی برای طراحی فرم نظرسنجی مشتری

برای به دست آوردن اطلاعات خوب در مورد نظرات مشتریان، باید یک نظرسنجی خوب ایجاد کنید و سوالات مناسب را در آن بپرسید تا به پاسخ های دقیق و واضح برسید. در اینجا چند قانون طلایی برای طراحی فرم های نظرسنجی مشتری آورده شده است که به شما در طراحی موثرترین فرم ها کمک می کند.

1. هدف مطالعه را مشخص کنید

اول از همه، شما باید به وضوح بیان کنید که چرا بازخورد مشتری را می خواهید. هدف شما از این مطالعه چیست؟ این اطلاعات چگونه بر تصمیمات تجاری شما تأثیر می گذارد؟

به عنوان مثال، اگر هدف شما ارائه یک محصول جدید است، این موضوع باید در نظرسنجی مشخص باشد و ببینید مشتریان به چه چیزی نیاز دارند تا بتوانید محصول جدید را مطابق با آن تولید کنید.

2. جامعه هدف را تعریف کنید

شما باید مخاطبان هدف خود را بر اساس یک ویژگی مشترک آنها تعریف کنید. به عنوان مثال، از مشتریانی که در شش ماه گذشته محصولی را خریداری کرده اند، نظرسنجی کنید. یا مثلاً به سادگی نظر یک گروه سنی خاص را در مورد یک محصول خاص بپرسید.

3. اندازه نمونه مناسب را انتخاب کنید

تعداد مشتریانی که نظرسنجی می کنید باید متناسب با گروه هدف شما باشد. بنابراین ابتدا تعداد مشتریان خود را در جمعیت هدف خود مشخص کنید و سپس ببینید که برای به دست آوردن نتیجه مناسب به چه تعداد از آن نظرات مشتریان نیاز دارید. اگر تعداد کمی از مشتریان را نظرسنجی کنید، نتیجه معتبر و قابل اعتمادی نخواهید داشت.

4. فرم نظرسنجی را تا حد امکان کوتاه کنید

چه کسی زحمت پر کردن یک فرم طولانی را دارد؟ احتمالا هیچ کس. اگر چندین فرم کوتاه طراحی می کنید، بهتر است فرم بلندی طراحی کنید که افراد کمی به آن پاسخ دهند.

سوالات کوتاه و دقیق بپرسید. سوالات طولانی، پیچیده و مبهم مشتری را خسته می کند و احتمالا نظرسنجی را نیمه کاره رها می کند.

علاوه بر مختصر بودن نظرسنجی و سوالات، ترجیحاً گزینه های پاسخ کوتاه را انتخاب کنید. اگر تعداد گزینه ها زیاد باشد، نتیجه گیری دشوار می شود.

5. از جملات و عبارات واضح استفاده کنید

همانطور که قبلا ذکر شد، مشتریان فرم هایی را پر می کنند که کوتاه و دقیق هستند. از سوالات مبهم و دارای تعابیر متفاوت استفاده نکنید. همیشه سوالات و گزینه های واضح، بدون ابهام و ساده را انتخاب کنید تا مشتری بلافاصله در یک نگاه متوجه منظور شما شود و نیازی به صرف زمان زیادی برای پاسخ دادن به این سوال نداشته باشد.

از سؤالاتی که عمداً مشتری را به یک پاسخ خاص سوق می دهد اجتناب کنید. این سوالات به شما نتایج معتبری نمی دهد.

مهمتر از همه، سوال شخصی نپرسید. در فرم نظرسنجی جایی برای پرسیدن سوالات شخصی وجود ندارد. اگر نظر شخصی مشتری را در مورد موضوعی می خواهید، حضوری یا تلفنی بپرسید.

6. هر بار فقط یک سوال بپرسید

اگر چند سوال را با هم بپرسید مشتری را گیج می کنید و او نمی داند به کدام سوال پاسخ دهد. به عنوان مثال به این سوال توجه کنید: “نظر شما در مورد سایت ما چیست؟” آیا از عملکرد محصول ما راضی بودید؟ چرا؟» دقیقاً همین حس را دارد وقتی فردی مدام صحبت می کند و نمی گذارد طرف مقابل حرف بزند یا وسط حرفش می پرد. یک سؤال کوتاه، دقیق و آسان بپرسید تا مشتری احساس راحتی کند و او را اذیت نمی کند .

7. انگیزه پاسخ دادن به سوالات

استفاده از انگیزه های خرد گروه خاصی از مشتریان را برای پاسخ به سؤالات برمی انگیزد. حتما از مشوق های کوچک استفاده کنید زیرا اگر مشوقی که ارائه می دهید خیلی زیاد باشد، خود باعث سوگیری پاسخ ها می شود و مشتریان پاسخی بی طرفانه و منصفانه نمی دهند. به عنوان مثال، ارائه یک تخفیف ویژه برای یک سری از محصولات به پاسخ دهندگان را در نظر بگیرید.

8. از فرمت مناسب استفاده کنید

بسته به نوع کسب و کاری که در آن هستید و مشتری که می خواهید نظر او را جویا شوید، از قالب نظرسنجی مناسب استفاده کنید.

به عنوان مثال، یک رستوران ممکن است از فرم نظرسنجی کاغذی استفاده کند، اما نظرسنجی ایمیلی برای این کسب و کار چندان مناسب نیست. اما بسیاری از مشاغل آنلاین فرم های نظرسنجی را در سایت خود قرار می دهند.

هر قالبی که انتخاب می کنید، باید بررسی کنید که مناسب مخاطبان شما باشد. از خود بپرسید آیا این فرم نظرسنجی میزان پاسخگویی مطلوب را به همراه دارد؟

البته لازم نیست فقط از یک فرمت استفاده کنید. از فرمت های مختلف نظرسنجی در مکان ها و موقعیت های مختلف استفاده کنید.

9. قبل از ارائه نظرسنجی به مشتری، آن را تست کنید

اولین کاری که برای آزمایش نظرسنجی باید انجام دهید این است که خودتان آن را تکمیل کنید. به نظر شما خوبه؟ آیا با این سوالات به پاسخ هایی که می خواهید می رسید؟ در صورت وجود مشکل، آن را برطرف کرده و برای گروه دوستان یا همکاران خود ارسال کنید. ببینید این شکل را چگونه در نظر می گیرند؟ آیا برای پاسخ به چنین فرمی وقت می گذارند؟

در نهایت، آن را برای چند مشتری ارسال کنید تا ببینید چگونه کار می کند.

10. زمان مناسب برای ارسال نظرسنجی را انتخاب کنید

زمان مناسب برای نظرسنجی از مشتری بسیار مهم است. زمانی که مشتری مشغول یا خسته است، مطمئناً برای پاسخ دقیق به سوالات وقت نمی گذارد. بهتر است در صورت امکان به مشتری زمان بدهید تا آن را پر کند. مثلاً از او بخواهید یک هفته آن را پر کند و برای شما بفرستد. اگر یک هفته گذشت و مشتری جواب نداد، فقط یک بار به او یادآوری کنید و نه بیشتر.

بهترین زمان برای پرسیدن نظر مشتری درست پس از استفاده از محصول است. به عنوان مثال، اگر می خواهید در مورد تحویل محصول از مشتری نظرسنجی کنید یا نحوه کار با محصول را یاد بگیرید، این کار را در اسرع وقت انجام دهید. اگر چند ماه بگذرد او هم فراموش می کند که دیگر برایش مهم نیست، پس جواب درستی نمی دهد.

11. به مشتری پاسخ دهید

این عنصر آخر معمولا فراموش می شود. این راز موفقیت و مشتری مداری است. زیرا واقعاً نشان می دهد که برای مشتری ارزش قائل هستید و از توجه او قدردانی می کنید.

نیازی نیست با جزئیات تشکر کنید. یک تشکر کوتاه و مودبانه کافی است.

برخی ممکن است بازخورد منفی بدهند. در این مورد، بسیار مهم است که بلافاصله پاسخ دهید و بگویید که برای رفع مشکل پیگیری می کنید. حتی بهتر از آن، شما می توانید شخصاً به مشتریان ناراضی پاسخ دهید تا آنها بدانند که رضایت مشتری برای شما بسیار مهم است.

انواع فرم های نظرسنجی مشتری

راه های مختلفی وجود دارد تا بفهمید آیا مشتریان از شما راضی هستند و به کسب و کار شما وفادار هستند یا خیر. و هر یک از این راه ها به شما کمک می کند تا چیزی در مورد مشتری و تجربه آنها بیاموزید.

در اینجا چهار روش موثر نظرسنجی وجود دارد که می توانید از آنها برای نظرسنجی از مشتریان خود استفاده کنید.

1. شاخص رضایت مشتری (CSAT)

این شکل از نظرسنجی رضایت مشتری معمولاً شامل سوالات ساده بله/خیر است. به عنوان مثال، سؤالی مانند “آیا محصول ما به هدف شما رسید؟” می پرسند.

2. امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)

این نوع نظرسنجی از مشتریان می پرسد که چقدر احتمال دارد محصول یا خدمات شما را به دوستان و آشنایان خود توصیه کنند. و از آنها می خواهد که برای پاسخ از 0 تا 10 عددی را انتخاب کنند. سپس درصد مشتریان ناراضی (پاسخ 0-6) را با درصد مشتریان راضی (9-10) مقایسه کنید تا ببینید شرکت شما در چه جایگاهی با مشتریان قرار دارد.

3. شاخص تلاش مشتری (CES)

شاخص تلاش مشتری نشان می دهد که یک مشتری چقدر باید تلاش کند تا از محصول یا خدمات شما استفاده کند یا مشکل خود را از طریق پشتیبانی مشتری حل کند.

4. تحقیقات پایه

یک بررسی نقطه عطف شامل یک پرسشنامه است که شما در یک سری نکات مهم در طول سفر مشتری برای درک بهتر تجربه آنها ارسال می کنید. نقطه عطف یا بر اساس زمان (مانند ارسال فرم نظرسنجی 60 روز پس از ثبت سایت) یا مبتنی بر تجربه (مانند ارسال فرم نظرسنجی پس از تحویل و استفاده از محصول) است.

سوالات فرم نظرسنجی مشتری

اگر می خواهید بازخورد خوبی از مشتری دریافت کنید، باید سوالات خوبی بپرسید. مشتریان همیشه اطلاعات را به راحتی نمی دهند و البته مجبور هم نیستند. این وظیفه کسب و کار است که با پرسیدن سوالات درست اطلاعات مورد نظر خود را از مشتری دریافت کند.

دو نوع سوال معمولا در فرم های نظرسنجی مشتری استفاده می شود:

سوالات چند گزینه ای

در این مدل سوال شما چندین پاسخ را به عنوان گزینه های مختلف قرار می دهید و مشتری یکی از آنها را انتخاب می کند. مشتریان این نوع سوال را دوست دارند زیرا پاسخ دادن به آن آسان است.

سوالات چند گزینه ای می توانند بله/خیر، چهار گزینه ای یا لیکرت باشند.

مثال:

چقدر از عملکرد همکاران ما راضی هستید؟

سوالات باز

سوالات باز در فرم نظرسنجی مشتری پاسخی برای مشتری آماده نمی کند. او به سادگی سوال را می پرسد و مشتری خودش توضیح می دهد. این نوع سوال به مشتری این آزادی را می دهد که به سوالات به زبان خود پاسخ دهد.

یکی از معایب این روش این است که پاسخگویی به آنها زمان می برد و مشتری باید زمان بیشتری را برای پاسخ دادن به آنها صرف کند.

مثال:

چه پیشنهادی برای بهبود ارائه خدمات ما دارید؟

برای درک بهتر فرم نظرسنجی مشتری، در انتهای مقاله یک مثال قرار داده ایم تا بتوانید ایده بهتری داشته باشید و فرم نظرسنجی مشتری کسب و کار خود را با سهولت بیشتری تهیه کنید.