مدیریت شرایط دشوار در مکالمات مشتری

صرف نظر از نوع رشد کسب و کار مشاوره ای که دارید، در نهایت مجبور خواهید بود مکالمات دشواری با مشتریان داشته باشید. حتی اگر به ندرت مرتکب اشتباه می شوید و خدمات درجه یک به مشتریان ارائه می دهید، گاهی اوقات مشکلاتی در روابط شما با مشتری ایجاد می شود. مشتری شما ممکن است ناراحت باشد زیرا از کاری که تاکنون انجام داده اید راضی نیست. آنها ممکن است فکر کنند که برنامه استراتژیک شما عملی نیست.

یا ممکن است لازم باشد به آنها بفهمانید که نمی‌توانید فوراً نیازهای آنها را برآورده کنید، یا اینکه چیزی که آنها می‌خواهند احتمالاً بیش از حد انتظار هزینه دارد. همچنین ممکن است لازم باشد اطلاعات خاصی در مورد رشد کسب و کار مشتری ارائه دهید. همه این سناریوها مستلزم این هستند که بدانید چگونه با مشتری صحبت کنید.

به همین دلیل، آگاهی از نحوه مدیریت شرایط سخت و دشوار در گفتگو با مشتریان، موفقیت رشد کسب و کار شما را تعیین می کند. هیچ پاسخ آسانی برای برخورد با مشتریان در موقعیت‌های نامطلوب وجود ندارد، اما با استراتژی‌های صحیح می‌توانید نحوه برخورد مؤثرتر با آنها را بیاموزید.

چگونه یک مکالمه دشوار با مشتری را مدیریت کنیم؟

هنگام برقراری ارتباط با مشتریان از راه دور، اگر مجبور هستید با یک مشتری مشکل برخورد کنید و مکالمه دشواری داشته باشید، یک سوال مهم این است که چگونه از زمان خود استفاده می کنید. با این حال، درگیری ها و مشکلات اجتناب ناپذیر هستند و در هر نوع کسب و کاری وجود دارند، بنابراین باید بتوانید به طور موثر با این موقعیت ها کنار بیایید.

در اینجا شش مرحله برای مدیریت مکالمات دشوار مشتری آورده شده است.

1. نتیجه ای را که می خواهید از گفتگو با مشتری به دست آورید مشخص کنید

قبل از اینکه بخواهید مشکلات را با مشتری خود حل کنید، لحظه ای به این فکر کنید که می خواهید از گفتگو چه نتیجه ای بگیرید. در واقع هدف نهایی خود را از گفتگو با مشتری مشخص کنید و به این فکر کنید که نتیجه مطلوب از دیدگاه شما چیست؟

دانستن آنچه می خواهید از قبل به شما کمک می کند تا به چارچوب و اهدافی که برای رشد کسب و کار خود در ذهن دارید پایبند بمانید و احساساتی را که ممکن است در طول مکالمه با مشتری ایجاد شود رها کنید. همچنین، دانستن آنچه می خواهید، شانس شما را برای رسیدن به آن افزایش می دهد.

2. یک تماس تلفنی را برنامه ریزی کنید

بسیاری از ما زمان زیادی را صرف ارتباط با مشتریان خود از طریق ایمیل و برنامه های پیام رسانی می کنیم. در حالی که این شیوه ها مزایای خود را دارند، به راحتی منجر به سوء تفاهم نیز می شوند.

برای مثال، ممکن است مشتری هنگام استفاده از خدمات رشد کسب و کار شما، تاریخ پرداخت را اشتباه متوجه شده باشد. در این مرحله تماس با مشتری برای بحث در مورد جزئیات قرارداد و یادآوری تاریخ فاکتور مفید است. تماس تلفنی به شما این امکان را می دهد که یک مکالمه دو طرفه داشته باشید و تا حدی خطر ارتباط نادرست را از بین می برد.

3. نارضایتی یا مشکلی که توسط مشتری مطرح می شود را به عنوان یک مشکل شخصی تلقی نکنید

اگر مشتری به این دلیل به سراغ شما بیاید که برخی از جنبه های کار شما را دوست ندارد، سخت است که آن را شخصی نگیرید. اما مهم است که احساسات خود را کنار بگذارید و ذهنیت مشتری محوری را اتخاذ کنید.

تفکر مشتری مداری به این معناست که مهم نیست کار شما چقدر خوب است و اشتباه کرده اید یا نه، شما هستید که باید با مشتری کار کنید و مشکل را حل کنید. این طرز فکر به این معنی است که شما احساسات خود را کنار گذاشته و کاملاً روی مشتری و موقعیت تمرکز می کنید.

همیشه سعی کنید دانه حقیقت را در صحبت های مشتری جستجو کنید. اگر آنها کار شما را دوست ندارند، به این دلیل است که خدمات مشتری را از دست داده اید یا پروژه را عجله کرده اید؟ مهم نیست که ادعا یا مشکل آنها چقدر بی اساس به نظر می رسد، زیرا انتقاد همیشه فرصت خوبی برای تأمل در خود فراهم می کند.

4. سؤالات خاص بپرسید

هر زمان که با یک مشتری ناراضی سر و کار دارید، مهم است که سؤالات بسیار خاصی بپرسید و سپس به پاسخ های آنها گوش دهید. اگر مشتری تا کنون از نتایج یک پروژه راضی نبوده است، پرسیدن سوالات به شما ایده هایی در مورد چگونگی رفع آنها می دهد.

نکته اصلی این است که اشتباه نکنید و بلافاصله به دنبال راه حل باشید. فقط به مشتری اجازه دهید نگرانی های خود را بیان کند و فعالانه به آنچه می گوید گوش دهید. گوش دادن فعال هرگونه شکاف در ارتباط را پر می کند و بین شما و مشتری مشارکت ایجاد می کند.

هنگامی که به مشتریان خود فرصت گفتن دادید، نگرانی های آنها را به اشتراک بگذارید و همدلی خود را نشان دهید. بیان نگرانی های آنها به مشتریان نشان می دهد که به آنها گوش داده اید و یافتن راه حل را برای شما آسان تر می کند.

5. برای یافتن راه حل با آنها همکاری کنید

اکنون که احساس مشتریان خود را درک کرده اید، باید راه حلی ارائه دهید. اگر فکر می‌کنید می‌دانید چه چیزی مشتریانتان را خوشحال می‌کند، می‌توانید به آن‌ها بگویید که برای اصلاح این وضعیت چه کاری می‌خواهید انجام دهید.

اگر مطمئن نیستید که آنها دقیقاً چه می‌خواهند یا از پیشنهادات شما خوششان نمی‌آید، می‌توانید از آنها بپرسید که چه چیزی می‌تواند مشکل را حل کند و وضعیت را بهبود بخشد. سپس می توانید در مورد آنچه که باید اتفاق بیفتد توافق کنید.

هنگامی که راه حلی پیدا کردید، مطمئن شوید که مشتریان شما مراحل بعدی فرآیند رشد کسب و کار شما را درک می کنند. بعد از چند روز پیگیری کنید تا مطمئن شوید از نتایج ارائه شده راضی هستند.

6. مایل باشید روابط غیرمنطقی را کنار بگذارید

متأسفانه، برخی از روابط موجود با مشتری ارزش حفظ کردن را ندارند، بنابراین باید همیشه آماده رها کردن و دور شدن از چنین روابطی باشید. برخورد با مشتریانی که خواسته های نامعقول و خارج از مرزهای تعیین شده برای رشد کسب و کار شما دارند، انرژی شما را تخلیه می کند. در نتیجه دوری از چنین روابط و مشتریانی ذهن شما را آزاد می کند و انرژی و زمان خود را به کاری که دوست دارید اختصاص دهید.

در هر تعاملی که با مشتری دارید سعی کنید خواسته ها و مشکلات را از دید او ببینید و نیازهای او را تا جایی که می توانید برآورده کنید. اما مهمتر از آن، شما باید روی بهترین چیز برای کسب و کارتان متمرکز بمانید.

اگر متوجه شدید که زمان و انرژی زیادی را روی مشتری سرمایه گذاری کرده اید، آماده باشید که محدودیت هایی را تعیین کنید یا در صورت لزوم از تماس بعدی خودداری کنید.

آخرین کلمه

برقراری ارتباط با مشتریان می تواند دشوار و چالش برانگیز باشد و بدون شک مشکلاتی در مسیر رشد کسب و کار شما به وجود خواهد آمد. چه یک مشاور باتجربه باشید و چه تازه شروع به جستجوی شغل در زمینه مشاوره کرده اید، پشتیبانی در طول مسیر می تواند بسیار مفید باشد.