مشتری مداری تویوتا؛ سبکی متفاوت اما ساده از خدمات مشتریان در یکی از معروف ترین برندهای خودرو

یک رشد کسب و کار مشتری محور چیزی بیش از یک مفهوم یا ایده بازاریابی است. استفاده از یکی از اینها به معنای به چالش کشیدن رشد کسب و کار برای تغییر ذهنیت است که در آن همه افراد در رشد کسب و کار در درجه اول بر جلب رضایت مشتری متمرکز هستند. این نوع نگرش به این معنی است که مطمئن شوید همکاران شما ارزش هر مشتری و نقش آنها را در ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری درک می کنند. برای درک اینکه واقعاً مشتری مداری به چه معناست، به سیستم مشتری مداری تویوتا می پردازیم که یکی از بهترین شرکت های خودروسازی در جهان است. زیرا این شرکت سالهاست که رویکرد مشتری مداری را به کار می گیرد، محصولاتی با کیفیت بالا تولید می کند، نیازهای مشتریان را پیش بینی می کند، شبکه نمایندگی های خود را ایجاد و حفظ می کند.

اما قبل از اینکه به بررسی مشتری مداری از دیدگاه تویوتا بپردازیم، اجازه دهید تعریف مشتری مداری را مرور کنیم.

مشتری مداری چیست؟

واضح است که حضور مشتریان برای بقای سازمان ها حیاتی است. اما آیا تا به حال به این فکر کرده اید که چه چیزی باعث می شود شرکت ها به سمت مدل رشد کسب و کار مشتری محور حرکت نکنند؟ مطمئناً نمی توان گفت که شرکتی به رضایت مشتری اهمیت نمی دهد. مشتریان راضی برای موفقیت هر کسب و کاری بسیار مهم است، زیرا در صورت ناراضی بودن، به سراغ رقبای آن شرکت خواهند رفت.

بین مشتری مداری و مشتری مداری تفاوت وجود دارد. هر کسب و کاری می تواند سهم خود را برای تمرکز بر مشتریان خود انجام دهد. اما کسب و کارهای مشتری محور می دانند که وجود یک مشتری چقدر مهم است و ارزش واقعی آنها را درک می کنند. مشتری محور بودن بسیار فراتر از شناخت محصولاتی است که می فروشیم یا نیازهای مشتریان خود را شناسایی می کنیم. یک تجارت مشتری محور نیازهای مشتری را پیش بینی می کند و هر مشکلی را که پیش می آید حل می کند.

اصول مشتری مداری تویوتا

در دهه 1980، زمانی که تویوتا به دنبال تولید خودروی لوکس برای بازار آمریکا بود، تیم تحقیقاتی تویوتا در دفتر توکیو قصد طراحی یک خودروی کاملاً جدید را نداشتند. آنها نظرسنجی های سنتی برای درک وضعیت بازار خودرو انجام ندادند.

در عوض چه کردند؟! تویوتا طراحان خود را مستقیماً به کالیفرنیا فرستاد تا با مشتری هدف، یک مدیر آمریکایی پردرآمد ملاقات کند و بفهمد که او از یک خودروی لوکس چه انتظاری دارد و دقیقاً چه می‌خواهد.

این دانش مشتری محور تویوتا، همراه با برتری فنی غیرقابل انکار اعمال شده در خودروهای آن، منجر به ظهور بازار خودروهای لوکس کاملاً جدیدی برای تویوتا در ایالات متحده شده است. برای مثال می توان به خودروی لکسوس اشاره کرد که موفق ترین برند خودروهای لوکس است.

به طور مشابه، در سال 2004، مهندس تویوتا، یوجی یوکویا، یک حرکت بازاریابی انجام داد که همه را شگفت زده کرد. یوجی مسئول عرضه نسل جدید مینی ون تویوتا سینا برای بازار آمریکای شمالی است. یوجی به جای بازگشت به روش های سنتی تحقیقات بازار مانند گروه های متمرکز و نظرسنجی، کار خارق العاده ای انجام داد.

برای درک واقعیت‌های صنعت خودرو و ترجیحات مشتریان، او با مینی‌ون‌های قدیمی سینا و رقبا، 53000 مایل را در هر ایالت در ایالات متحده، هر شهر کانادا و هر ایالت مکزیک راند. هنگام عبور از رودخانه می سی سی پی روی یک پل، به این نتیجه رسید که مقاومت سینا در برابر باد باید بهبود یابد. او همچنین متوجه انحراف بیش از حد فرمان در هنگام عبور از جاده های شن آلاسکا شد.

در نهایت، یوجی تصمیم گرفت که سینا جدید باید یک مینی ون باشد که خانواده ها، به ویژه کودکان، بتوانند برای مدت طولانی در آن بنشینند. این تصمیم منجر به بهبود کیفیت صندلی و معرفی ویژگی هایی شد که برای کودکان جالب خواهد بود. مثلاً بالا بردن شیشه عقب، نمایشگر ردیف دوم و یک آینه اضافی تا والدین بتوانند به راحتی با کودک در صندلی عقب صحبت کنند. این تغییرات در آن زمان ویژگی های هیجان انگیزی بود.

استراتژی دانش مشتری تویوتا

تعامل با مشتریان در زمان واقعی و گوش دادن به خواسته ها و نیازهای آنها بخشی از سیستم تولید تویوتا به نام Genchi Genbutsu است. این تعبیر به معنای «رفتن به مکانی و ورود به مرحله عملی برای آموختن حقایق است».

تویوتا رویکرد ویژه ای برای حل مشکلات مربوط به محصولات خود دارد. مدیران این شرکت بر این باورند که اطلاعات اعتباری دور از واقعیت بوده و باعث ایجاد حس اعتماد کاذب می شود. راه درست برای تشخیص و رفع مشکل این است که آن را از دید مشتری ببینیم، سپس از علم و فناوری تا حد امکان برای درک مشکل و ارائه بهترین راه حل استفاده کنیم.

استراتژی حل مشکلات در زمین در فرهنگ تویوتا ذاتی است. مدیرعامل تویوتا آکیو تویودا همیشه از مشاوران فروش خود می‌خواهد که با کاربران کلیدی خود تعامل داشته باشند و رفتار آنها را در زمان بروز مشکل یا بیان پیشنهادات و درخواست‌های خود مشاهده کنند. او همچنین معتقد است که ما نمی‌توانیم برای درک نیازهای برآورده نشده مشتریان به بررسی‌ها تنها تکیه کنیم.

در مقالات مختلفی از تویوتا نقل شده است که نمایندگان خود را به استفاده از برنامه های جلب رضایت مشتری تشویق می کند. مدیران تویوتا معتقدند همیشه باید از ابزارهایی استفاده کنیم که ما را به سمت مشتری مداری سوق دهند. به عنوان مثال، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار سنجش رضایت مشتری به شرکت ها کمک می کند تا اطلاعات مورد نیاز برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنند.

تویوتا منابع و اطلاعات لازم را برای ارائه خدمات استثنایی به مشتریان به همکاران خود هم در داخل و هم در نمایندگی ها فراهم می کند. به این ترتیب خدمات به مشتریان دقیقا مطابق با نیاز آنها انجام می شود.

تغییر به سمت مشتری مداری

میکا سولومون، یکی از برترین مشاوران خدمات مشتری، در مقاله خود برای مجله فوربس، هفت قدمی را که کسب و کارها برای حرکت به سمت فرهنگ مشتری محوری باید بردارند، شرح داد که در ادامه با آنها آشنا می شویم.

• هدف اصلی رشد کسب و کار خود را تنها با چند کلمه معنادار بیان کنید.
• فلسفه رشد کسب و کار اصلی خود را با فهرست کوتاهی از ارزش های اصلی خود توضیح دهید.
• به طور مداوم تعهد خود را به این ارزش ها تقویت کنید.
• نگرش و استراتژی رشد کسب و کار خود را در نمودارها و عکس ها نشان دهید.
• روی فلسفه رشد کسب و کار خود تمرکز کنید.
• کارکنان خود را آموزش دهید و از آنها حمایت کنید و در صورت لزوم از نظم و انضباط برای اجرای آنچه برای شما مهم است استفاده کنید.
• ارائه محصولات و خدماتی که منجر به رشد، توسعه و گسترش جهان می شود.

در دنیای امروز، مشتریان به حجم بی شماری از اطلاعات دسترسی دارند. آنچه سازمان های مشتری محور را متمایز می کند درک آنها از تفاوت بین ارائه خدمات مشتری و سرمایه گذاری واقعی بر روی مشتری است.